L'Help desk rappresenta il volto del dipartimento IT essendo l'unico punto di contatto che hanno gli utenti finali nel momento in cui hanno bisogno di aiuto nella risoluzione di una problematica tecnica.
Nell'era della business continuity 24x7 l'efficienza e tempestività nel fornire supporto è quanto mai importante per aumentare il valore e la credibilità del dipartimento, e in ultima analisi dimostrare il ritorno degli investimenti nelle tecnologie IT.
Soluzioni economiche home-made, come la creazione di una mailbox dedicata al supporto IT oppure un semplice numero di telefono, sono da sempre quelle più gettonate, ma non sempre efficaci, soprattutto nel caso di un alto numero di utenti e/o casi da gestire. Di certo esistono soluzioni legacy dedicate che hanno però alti costi di implementazione e gestione.
iCubed grazie all'esperienza presso importanti clienti, propone le soluzioni basate sul Cloud di ManageEngine che hanno l'obiettivo di migliorare il lavoro dei dipartimenti IT: costi accessibili a tutte le aziende, ridotti costi progettuali e veloce ritorno dell'investimento.
Precedentemente abbiamo esplorato ADManager Plus, la soluzione grafica (low-code) unificata che consente agli amministratori e tecnici IT di gestire in maniera quasi del tutto automatizzata la governance e la reportistica di oggetti Active Directory, Exchange e Microsoft 365.
Oggi entreremo più nel dettaglio di un altro dei prodotti della suite di ManageEngine: ServiceDesk Plus, la cui missione è quella di trasformare il supporto tecnico da un gruppo di risoluzione delle continue emergenze giornaliere ad un centro di competenza che monitora le richieste IT e gestisce efficacemente le risorse aziendali, rispettando le best practices del framework ITIL.
Che cos'è ServiceDesk Plus?
Adottata da più di 120.000 società e disponibile in 29 lingue diverse, ServiceDesk Plus è un software web-based dedicato all'Help desk che fornisce una console integrata dove monitorare e gestire le risorse e le richieste IT generate dagli utenti finali.
Tra le funzionalità più importanti:
Incident Management
Riduce le interruzioni di servizio, migliora la produttività degli operatori, soddisfa i requisiti dei contratti sul livello di servizio (SLA) e gestisce l'intero ciclo di vita dei ticket IT.
Change Management
Semplifica la pianificazione, l'approvazione e l'implementazione di modifiche con workflow automatizzati.
Gestione del catalogo dettagliato dei servizi IT
Mostra agli utenti finali tutti i servizi IT disponibili. Crea e pubblica un catalogo dei servizi completo, che comprende informazioni sugli SLA disponibili e i processi di approvazioni multilivello.
Insights sull'operatività dell'help desk
Genera report utilizzando uno dei 150+ template predefiniti oppure permette ampia personalizzazione; utilizza le query e i report istantanei per ottenere informazioni su qualsiasi modulo dell'help desk incluse richieste di intervento, tipi di problemi, change request (RFC), risorse coinvolte, sondaggi, contratti e acquisti.
Il portale self-service per gli Utenti Finali
Facilita la creazione di richieste di intervento di primo livello; utilizza le notifiche automatiche per tenere informati gli utenti finali sullo stato di avanzamento della richiesta; può essere usato per diffondere a tutta l'azienda informazioni sulle interruzioni di servizio.
Knowledge base avanzata
Pubblica una knowledge base per aiutare gli utenti finali a risolvere da soli gli incidenti più comuni, diminuendo così il numero di ticket aperti.
Inoltro automatico dei ticket e Workflow delle request
Assegna automaticamente i ticket in base alla disponibilità dei tecnici, utilizzando il metodo della turnazione (round-robin) o della distribuzione del carico di lavoro (load-balancing).
Asset Management e CMDB
Individua automaticamente tutte le risorse IT e crea un inventario completo. Gestisci il CMDB e crea le relazioni fra gli asset IT, servizi al business, gruppi di supporto, etc.
Gestione dei problemi
Classificazione e analisi dei problemi tecnici fino alla loro risoluzione.
IT Project Management
per gestire con efficacia progetti e risorse IT.
...e, da ultimo ma non meno importante, l'integrazione con altri sistemi IT: dai software per la gestione della rete a quelli per le applicazioni e l'Active Directory come ad esempio ADManager Plus.
iCubed è partner di ManageEngine in Italia e abbiamo già seguito numerosi progetti di implementazione della soluzione presso aziende Enterprise in Italia.
Vuoi trasformare il supporto tecnico da un gruppo di risoluzione delle continue emergenze giornaliere ad un centro di eccellenza? Abbiamo a disposizione una valutazione di prova gratuita e una proposta di Proof Of Concept chiavi in mano per darti la possibilità di provare queste tecnologie.
Siamo a disposizione per richieste e contatti.
